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如何处理顾客差评?米小姐肉蟹煲帮你解忧

 在餐饮行业,有一个1=17”的传播公式.简单来说就是1位顾客会引发17位潜在的顾客,1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见一个差评对于餐厅的影响有多大。

 


在餐饮行业,不管经营的怎么样,总是避免不了顾客差评。那么,当餐厅老板遇上给差评的顾客,该如何处理呢?


顾客的评价是反映餐厅经营状况的一片镜子。一间餐厅的经营涉及方方面面,餐厅老板很难兼顾,但是顾客却不会放过任何一个细节。从顾客的评价中,餐厅老板应该有则改之,无则加勉,从而不断优化,提高顾客好评度。

 

一般顾客差评主要分为以下几个方面,处理顾客差评,也要“对症下药”。


时间等待长

表现:排队时间长,上菜慢,结账买单时间长,服务员处理事情慢等。

解决措施:

1针对排队时间问题,可多准备一些凳子,瓜子花生等零食让顾客耐心等待一下。还可以让顾客先看菜单先点菜,保证上菜效率。 

 2实行等待时间超过10分钟优惠多少金额,超30分钟优惠多少金额,超过1小时优惠多少金额等措施。

3针对上菜慢的问题,需要优化运营流程,提前准备好素菜,肉,调料等保证上菜和做菜效率。

4服务员处理事情慢,需通过管理激励奖惩等措施调动服务员的积极性。


价格超预期

表现:觉得价格贵,菜量少性价比不高,折扣低等。

解决措施:

1.可以适当的增加一些赠品如饮料,水果等提升客户满意度。

2.可以每天推出1-2道特价菜,满足顾客需求。

3.可以通过设置阶梯满减如满10010元满20030500100等形式来提升客单价和提升折扣空间。


菜品不满意

表现:觉得菜品没特色,味道一般,油大,太咸,太淡,量太少,主菜没有,想吃的菜没有,菜是凉的不是现炒的等。

解决措施:

1.总结大众客户口味进行改善淡咸度

2.分析顾客最常点的菜品,做好备货。

3.注重菜品新鲜,温度,不能凉了的炒菜还卖给顾客。

4.研制自己的招牌菜树立形象和口碑。


服务态度不满意

表现:服务员脸色难看,服务员爱答不理,服务员慢慢悠悠,服务员说话语气及用词易伤人,不提醒顾客有优惠,不主动帮助顾客解决问题等。

解决措施:

1.制定员工激励措施,提升员工积极性

2.加强员工管理与培训,激发员工斗志

3.营造积极快乐的工作氛围,关注员工心理变化。


卫生问题

表现:餐具刷不干净,吃到异物如发丝,虫子,塑料袋,石头颗粒等,桌子不擦或没有擦干净,菜没洗还有烂菜的味道,调料器具太脏等

解决措施:

1.注重整洁卫生

2.采用消毒碗筷及备至一次性碗筷供客户选择

3.针对菜里有异物问题从源头抓起,通过严格管理提升员工的细致度,通过奖励顾客监督方式减少顾客的不满。


环境不满意

表现:太嘈杂,无纸巾提供,无洗手间,地面太脏等

解决措施:

1.保持整体卫生的干净整洁。            

2.注重室内摆设可以多放一些绿植和空气清新净化物等。

3.餐桌摆放好菜单,纸巾,佐料等物品。

4.条件允许可设置包间满足不同顾客需求。


认真对待顾客差评,及时处理顾客差评,因为顾客的评价是最好的广告,也是检验餐厅经营状况的重要标准。为你解忧,米小姐一直在!

 


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